Демо работы
Описание работы
Описание работы
Актуальность данного исследования заключается в том, что с усилением конкуренции на рынке и ростом требований клиентов к услугам, неценовые факторы конкуренции становятся все более важными, и качество предлагаемых услуг занимает особое место среди этих факторов.Современные потребители услуг ожидают высоких стандартов предоставления услуги, это ставит перед руководителями новые задачи, теперь нужно также заострять внимание и на качестве предоставления услуг.
Наиболее актуальным из них является необходимость разработки новых подходов и поддержания конкурентоспособности бизнеса. Возникает противоречие между необходимостью удовлетворять и удерживать постоянных клиентов и тем самым постоянно повышать качество услуг компании, с одной стороны, и необходимостью инвестировать в необходимые для этого финансовые ресурсы, с другой.
Объект исследования: Общество с ограниченной ответственностью “Реплика Авто”.
Предмет исследования: обеспечение качества услуги на предприятии.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературу на тему исследования;
- охарактеризовать внутренние стандарты, направленные на обеспечение качества сервиса;
- разработать более эффективный инструмент “чек-лист”;
- провести анализ отзывов клиентов;
- сформулировать выводы.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством услуг 5
1.1 Сущность и роль качества в рыночной экономике 5
1.2 Факторы качества услуг 11
1.3 Показатели и методы оценки качества услуг 16
2 Обеспечение качества услуги на предприятии 40
2.1 Характеристрика предприятия 40
2.2 Стандарт работы с покупателем 44
2.3 Анализ качества предоставления услуги 56
2.4 Разработка эффективного чек-листа 73
Заключение 79
Список использованных источников .82