Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему «Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг 3822»

Описание работы

Значимость – анализ удовлетворенности потребителей играет важную роль в отслеживании стабильности, и динамики изменений параметров качества, как продукции, так и оказываемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является проведение анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1» и разработка рекомендаций по дальнейшему стабильному управлению.
Задачи, которые необходимо выполнить, чтобы добиться поставленной цели:
- рассмотреть теоретические аспекты удовлетворенности потребителя и методов их сбора и анализа;
- проанализировать деятельность рассматриваемого предприятия;
- собрать и проанализировать жалобы, отзывы и предложения потребителей, используя методы сбора и анализа;
- разработать рекомендации по улучшению процессов оказания услуг в деятельности ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».
Объект исследования – ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».
Предмет исследования – удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1 Теоретические аспекты понятия удовлетворенности потребителей……………….……………………………………………………...5
1.1 Теоретические основы понятия и методов удовлетворенности потребителей……………………………………………………………………....5
1.2 Основные подходы сбора данных и анализа информации………………………...……………………………………………...8
1.3 Графические методы анализа данных……………...……………………….15
1.4 Развертывание функции качества…………….……………………………..32
2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги на предприятии ООО «Юнифайд»…………………………………………………36
2.1 Общие сведения об организации и ее деятельности применительно к требованиям контроля качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015…….……………………………………………………………….………...36
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование товаров»………………………………………………..39
2.3 Развертывание функции качества по процессу «Транспортирование продукции»……………………………………………………………………….50
2.4 Анализ причин возникновения нарушений в процессе оказания услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………56
2.5 Разработка рекомендаций на основе анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………………………………61
Заключение ……………………………………………………………………...63
Список использованных источников………………………………………..…64
Приложение А…………………………………………………………………...68