Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему «Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг, оказываемых кафе 3696»

Описание работы

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг Кафе «Венское».
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы улучшения качества оказываемых услуг;
- охарактеризовать деятельность Кафе «Венское» ООО «Урал–Австро–Инвест»;
- проанализировать качество услуг, оказываемых организацией;
- разработать рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг Кафе «Венское».
Объектом исследования является Кафе «Венское».
Предмет исследования – качество оказываемых услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………… 3
1 Теоретические основы улучшения качества услуг………………... 5
1.1 Основные понятия качества продукции и услуг…………………... 5
1.2 Система менеджмента качества в организации…………………… 11
1.3 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг……. 19
2 Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг, оказываемых кафе «Венское»……………………………………….
27
2.1 Общая характеристика деятельности организации……………….. 27
2.2 Конкурентные преимущества кафе «Венское»……………………. 35
2.3 Анализ качества услуг кафе «Венское»…………………………….. 40
2.4 Разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг…………………………………………………………………...
49
Заключение………………………………………………………………... 56
Список использованных источников……………………………………. 60
Приложения……………………………………………………………….. 64