Демо работы
Описание работы
Описание работы
Цель выпускной квалификационной работы – разработка программы лояльности торгового предприятия «XC» ООО «Ре Трейдинг».Для достижения поставленной? цели необходимо решить следующие задачи:
- систематизировать теоретические аспекты лояльности покупателей;
- определить методы и особенности формирования лояльности покупателей;
- дать оценку конкурентоспособности торгового предприятия «ХС»;
- провести исследование лояльности покупателей торгового предприятия «XC»;
- разработать рекомендации по внедрению системы формирования лояльности покупателей торгового предприятия «XC» ООО «Ре Трэйдинг».
Объектом исследования является торговое предприятие «XC» ООО «Ре Трейдинг».
Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся в процессе формирования лояльности покупателей торговой сети «XC».
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Теоретические аспекты формирования программы лояльности в маркетинговой деятельности 8
1.1 Сущность, понятие и этапы формирования программы лояльности 8
1.2 Методология маркетинговой деятельности предприятия 21
2 Анализ лояльности покупателей торгового предприятия «XC» ООО «Ре Трэйдинг» 34
2.1 Характеристика предприятия 34
2.2 Оценка конкурентоспособности предприятия 40
2.3 Анализ предпочтений и приверженности потребителей 53
2.4 Анализ предпочтений и приверженности потребителей 60
3 Рекомендации по разработке программы лояльности торгового прдприятия «XC» ООО «Ре Трэйдинг» 64
3.1 Основные направления программы лояльности 64
3.2 Оценка эффективности программы лояльности 69
Заключение 75
Список использованных источников 79
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях, отношения компаний и потребителей сменили характер и стали более взаимовыгодными. Однако, ряд российских компаний не имеют опыта эффективной работы с покупателями и взаимодействия с ними на основе партнерства. Существующие проблемы включают отсутствие систематического подхода к управлению лояльностью покупателей и отсутствие научных и методических знаний при создании систем корпоративного управления, направленных на защиту потребителей и повышение их лояльности. В связи с вышесказанным, является крайне важным для компаний укрепить свою позицию на рынке путем создания ценностных отношений с покупателями и повышения уровня их лояльности.
Понятие «лояльность» является актуальной темой для исследований и анализа в бизнесе. Исходя из результатов изучения проблематики в данной области, можно утверждать, что организации, обладающие устойчивой потребительской базой, занимают лидирующие позиции на рынке в большинстве отраслей. Это обусловлено влиянием понятия лояльности на успех бизнеса.
Актуальность вопроса: с учетом конкуренции, отсутствия влияния на перспективы покупателей и перспективы роста, маркетинговые отношения с клиентами становятся ключевыми для предприятий. На смену классическому маркетингу приходит ориентация на сохранение существующей клиентской базы, формирование у них лояльности и доверия к бренду. В связи с этим, стратегии маркетинга теперь сосредоточены не только на привлечении новых клиентов, но и на удержании и развитии отношений с теми, которые уже знакомы с продукцией или услугами предприятия, таким образом, компания формирует лояльности к своему предприятию.
Осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются важнейшим фактором экономической эффективности и успеха бизнеса, привело к ряду изменений. Они позволяют обеспечить регулярные продажи, сократить маркетинговые затраты на одного потребителя и привлекать новых клиентов благодаря рекомендациям довольных и лояльных заказчиков.
Развитие рыночных отношений на сегодняшний день характеризуется высоким уровнем конкуренции между производителем и продавцом. Однако это направляет розничные торговые организации России на установление долгосрочных отношений с покупателями, чтобы повлиять на их поведение в процессе покупки. При этом покупатель становится главным звеном в системе рыночных отношений, но из-за изменяющихся предпочтений и мотиваций в покупке, большинство розничных компаний вынуждены ориентироваться на установление приверженности маркетинговой деятельности к своему бренду, отражающему лояльность покупателей. Поэтому возникает необходимость разработки методов развития взаимоотношений и программ лояльности, что отражает актуальность выбранной темы для исследования.
Благодаря анализу и исследованиям множества отечественных и зарубежных ученых, были разработаны теоретические основы управления отношениями с покупателями и создания программ лояльности. Список известных ученых, чьи работы были внесены в эту категорию: С. Браун, С. Бутчер, В. Вудкок, П. Гембл, Р. Голдсмит, Ф. Раи?хельд, В. Сессер, М. Стоун, Г. Уоллард, Г. Фоксол, Дж. Хофмаи?ер, Г. Л. Багиев, З. В. Куликова, О. В. Фирсанова, О. Я. Цуневская, А. В. Цысарь и И. П. Широченская.
Создание лояльности клиентов считается важным фактором, влияющим на успех деятельности любой организации. Однако, при разработке программ лояльности, необходимо учитывать не только один элемент лояльности, но и комплексный подход. Это позволяет избежать привыкания клиентов к одному типу программы и сохранить их интерес к ней.
С одной стороны, потребители хотят получать предсказуемый и удобный сервис, который соответствует их ожиданиям. Однако, с другой стороны, они также хотят быть удивленными и пораженными, когда получают что-то новое и необычное. Поэтому, организации, которые могут предложить уникальный и инновационный подход к обслуживанию покупателей, имеют больше шансов на победу в конкурентной борьбе. Они могут использовать нестандартные методы коммуникации, создавать уникальные продукты и услуги, а также предлагать неожиданные акции и скидки. Кроме того, организации, которые умеют удивлять своих клиентов, могут создать эмоциональную связь с ними и завоевать их лояльность. Это может привести к увеличению продаж и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
В результате анализа имеющихся исследований по выбранной теме можно сделать вывод о том, что управление взаимоотношениями между предприятиями и покупателями на основе программ лояльности является актуальной проблемой, требующей дальнейшего изучения и развития. Многие теоретические и методологические аспекты этой области управления остаются недостаточно изученными, что приводит к недостаточной эффективности управления отношениями с клиентами.
Создание современных методов формирования и реализации программ лояльности может повысить эффективность управления взаимоотношениями с покупателями. Это может привести к увеличению количества постоянных клиентов, повышению уровня удовлетворенности покупателей и увеличению прибыли предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка программы лояльности торгового предприятия «XC» ООО «Ре Трейдинг».
Для достижения поставленной? цели необходимо решить следующие задачи:
? систематизировать теоретические аспекты лояльности покупателей;
? определить методы и особенности формирования лояльности покупателей;
? дать оценку конкурентоспособности торгового предприятия «ХС»;
? провести исследование лояльности покупателей торгового предприятия «XC»;
? разработать рекомендации по внедрению системы формирования лояльности покупателей торгового предприятия «XC» ООО «Ре Трэйдинг».
Объектом исследования является торговое предприятие «XC» ООО «Ре Трейдинг».
Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся в процессе формирования лояльности покупателей торговой сети «XC».
В процессе написания выпускной квалификационной работы были задействованы, такие методы маркетинговых исследований как: сбор и анализ вторичной маркетинговой информации, SWOT-анализ, многоугольник конкурентоспособности, PEST-анализ, индекс NPS, а также такой метод сбора информации, как опрос...