Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему «Разработка мероприятий по улучшению качества услуг ПАО Сбербанк 3755»

Описание работы

Актуальность качества банковских услуг обусловлена несколькими факторами. Во-первых, качество банковских услуг напрямую влияет на доверие клиентов к банкам и их желание пользоваться услугами банка в будущем. Если услуги некачественные, клиенты могут уйти к конкурентам, что приведет к потере доходов и прибыли банка. Во-вторых, высокое качество банковских услуг может привлечь новых клиентов и удержать старых, что способствует росту клиентской базы и увеличению доходов банка. В-третьих, качественное обслуживание клиентов может повысить лояльность клиентов к банку и увеличить его конкурентоспособность на рынке банковских услуг.
Цель выпускной квалификационной работы - оценить качество услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» и разработать рекомендации по их улучшению.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
? раскрыть теоретические аспекты исследования качества оказываемых услуг;
? провести анализ качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк»;
? разработать рекомендации по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк».
Объект исследования – коммерческий банк ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – методы повышения качества услуг ПАО «Сбербанк».

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
1 Торетические аспекты исследования качества оказываемых услуг 6
1.1 Понятие и сущность качества услуг 6
1.2 Требования, предъявляемые к качеству услуг 12
1.3 Методы оценки качества услуг 18
2 Оценка качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» и пути его повышения 27
2.1 Общая характеристика деятельности и системы менеджмента качества ПАО «Сбербанк» 27
2.2 Основные показатели качества услуг ПАО «Сбербанк» 32
2.3 Разработка рекомендаций повышения качества оказываемых услуг ПАО «Сбербанк» 43
Заключение 51
Список использованных источников 54
Приложения 59