Демо работы
Нет файлов
Описание работы
Описание работы
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»Факультет онлайн обучения
Направление 43.02.11 Кафедра эо
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦЫ
МОСКВА 2017 r.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦ 5
1.1 Понятие и сущность процесса управления в гостинице 5
1.2 Особенности управления номерным фондом гостиницы 11
1.3 Проблемы функционирования номерного фонда в России 22
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС» 35
2.1 Общая характеристика гостиницы 35
2.2 Основные технико–экономические показатели гостиницы 36
2.3 Классификация номеров в гостинице 40
2.4 Организация процесса управления номерным фоном гостиницы 42
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС» 52
3.1 Основные направления совершенствования службы приема и размещения гостиницы 52
3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий в гостинице 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 72
Приложение 76
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что туристический рынок в настоящее время входит в число наиболее перспективных отраслей экономики многих стран. По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), на долю сферы туризма приходится 10% мирового валового внутреннего продукта. Каждый 11-й работник занят в сфере туризма. Туристический рынок составляет 7% мирового экспорта и 30% мирового экспорта услуг1.
Рынок средств размещения — базовый элемент рынка туризма. Согласно статистическим данным, 68% доходов туризма, а также 65% занятых в туризме приходится на гостиничный бизнес. По оценкам экспертов растущая конкуренция может через несколько лет стать основной причиной для отельеров по пересмотру концепций своего позиционирования на рынке и вынудит их снижать цены и повышать качество предоставляемых услуг.
По оценкам UNWTO, Россия обладает высоким потенциалом для развития туризма и, как следствие, сегмента средств размещения, в то же время отечественная индустрия туризма недостаточно развита. Согласно отчету UNWTO Россия может принимать до 40 млн туристов, в то же время численность въездного туристского потока в 2015 г. была в 13 раз меньше этой цифры.
Объем туристского потока связан непосредственно с рынком средств размещения: с одной стороны, данный рынок не может развиваться без достаточного количества туристов, с другой стороны, прямое влияние на объем туристского потока оказывает качество средств размещения.
Служба приема и размещения - это первое подразделение, с которым встречаются гости при бронировании номеров и заезде в отель. Впечатления, которые гости получат от этой встречи, оказывают существенное влияние на отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице целом. Именно эта
служба с полным правом может называться лицом гостиницы, и от нее во многом зависит степень заполняемости, и, как следствие, экономическая эффективность деятельности гостиницы. Это и обусловливает актуальность выбранной темы исследования.
На данный момент отечественный гостиничный продукт не соответствует мировым стандартам качества. Причины данной проблемы изучены недостаточно. Отдельные аспекты гостиничной индустрии и гостиничных сетей рассмотрены Ю. В. Кузнецовым, О. С. Пензиной, М. А. Морозовой, В. П. Поповым, Т. А. Худяковой, Е. Ю. Никольской и др. Существующие аналитические и статистические материалы по рассматриваемой тематике, как правило, опираются на данные официальной статистики, которая не отражает в полной мере состояние рынка.
Объектом исследования является гостиница Космос.
Предметом исследования - служба продаж номерного фонда в гостинице Космос.
Цель дипломной работы – исследование процесса организации управления деятельностью службы продаж номерного фонда в отеле.
Для достижения цели исследования требуется решение следующих задач:
? изучить теоретические аспекты организации деятельности службы приема и размещения;
? проанализировать организацию работы службы продаж номерного фонда отеля;
? предложить мероприятия по совершенствованию продажи номерного фонда рассматриваемой гостиницы.
Теоретической базой исследования является работы таких авторов, как Котлер Ф., Бейтсон Дж., Кабушкин И.И., Чудновский А.Д., Сенин В.С., Скобкин С.С. и других.
Информационной базой исследования послужили данные, приведенные на официальных интернет-сайтах гостиничных операторов, а также в
глобальной системе интернет-бронирования отелей Booking.com, лидирующей компании в области бронирования средств размещения онлайн.
В работе были использованы следующие методы: анализ учебной литературы и научной публицистики, метод сравнения, эмпирический метод. Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка используемой литературы.
Во введении отражается актуальность темы. В первой главе изучаются теоретические аспекты управления номерном фондом гостиниц и на их основе во второй главе проводится анализ по данным гостиницы «Космос». В третьей главе приводятся мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы. В заключении по результатам проведенного анализа делаются выводы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — Нижний Новгород: Штрих, 2009. – 187 с.
2. Барашок И. В., Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л. Гостиничный рынок России: становление, модернизация, перспективы развития // Известия Сочинского государственного университета. 2014. № 1 (29). С. 28–34.
3. Бейтсон Дж. Управление маркетингом услуг. – М., 2009. – 645 с.
4. Битнер М., Зейтхамл В. Маркетинг услуг. – М., 2015. – 540 с.
5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М., 2016. – 220 с.
6. Гаранина Е. Качество как объект управления в гостиничном и ресторанном бизнесе//Индустрия гостеприимства. – 2011. - №3.
7. Гвичия Н.М. Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе // Сборник статей по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». СПб.: Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2014. С. 16–17.
8. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, 2014. – 320 с.
9. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2016. - 384 с.
10. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012. – 256 с.
11. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013. - 254 с.
12. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно- практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2010.
13. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2015. - 511 с.
14. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк, 2015. – 165 с.
15. Корнеев А.А., Руднева М.Я., Шиянова А.М. Проблемы классификации гостиничных предприятий в Российской Федерации: аналитический аспект // Сервис в России и за рубежом. 2016. № 2 (63). С. 164– 172.
16. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2011. - № 2.
17. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм? Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.? ЮНИТИ, 2016. – 864 с.
18. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К, 2015. – 356 с. 19.Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2014. –
146 с.
20. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме: Учебное пособие. – М., 2015. – 315 с.
21. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2010. – №4 (22).
22. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 248 с. 23.Никольская Е.Ю., Евстигнеева Д.К. Современные проблемы и
перспективы развития гостиничного бизнеса // Science and world. 2015. № 11 (27). С. 143–146.
24. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2015. – 328 с.
25. Розанова Л.Н. Развитие туризма в России: проблемы и перспективы//Вестник ТИСБИ. – 2011. - №4
26. Романов В. А., Цветкова С. Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2014. – 210 с.
27. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2014. – 266 с.
28. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений. — М.: Финансы и статистика, 2013. – 284 с.
29. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице
//Парад отелей. – №5. – 2010.
30. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2011. 31.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и
туризма. – М.: Магистр, 2014. – 180 с.
32. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия. – М., 2014. – 198 с.
33. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 168 с.
34. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/Под ред. А.М. Ракова.– М., 2012. – 256 с.
35. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2014. – 164 с.
36. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2015. – 456 с.
37. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на- Дону: Феникс, 2012. – 148 с.
38. Хорев А.С., Никольская Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. 2015. №
11. С. 120–123.
39. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.: Советский спорт, 2015. – 315 с.
40. Черняева Т. И., Отнюкова М. С. Введение в специальность. Общие основы курса. – Саратов: СГТУ, 2012. – 80 с.
41. Шарафанова Е.Е., Тестина Я.С. Гостиничный бизнес: анализ требований работодателей к квалификации персонала // Сборник статей по материалам X международной научно-практической конференции
«Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». СПб.: Известия Санкт-Петербургского государственного
экономического университета, 2014. С. 44–46.
42. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2014. – 120 с.
43. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. CD-диск. – М.: Равновесие, 2013
44. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: РДЛ, 2015. –188 с.
45. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 342 с.
46. Отчет Всемирной туристской организации. 2016.