Демо работы
Нет файлов
Описание работы
Описание работы
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: ГС (43.02.11]
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ VIP ПЕРСОН В ОТЕЛЕ «AZIMUT HOTELS»
Москва 2020
ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: «Разработка программы по обслуживанию VIP персон в отеле Azimut Hotels»
2. Структура ВКР:
Введение
Глава l. Теоретические основы разработки программы по обслуживанию VIP персон в отеле
1.1. Программа обслуживания, порядок её составления 1.2.Особенности разработки программ обслуживания VIP персон отеля
1.3. Оценка качества и эффективности разработанных программ обслуживания
Глава 2. Анализ эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле Azimut Hotels.
2.1. Основные сведения о деятельности отеля Azimut Hotels.
2.2. Организация работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels.
2.3. Оценка эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле Azimut Hotels.
Глава 3. Совершенствование программы по обслуживанию VIP персон отеле Azimut Hotels.
3.1. Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP персон отеле Azimut Hotels.
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.
Заключение
Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме, раскрыть основы разработки программы по обслуживанию VIP персон в отеле.
В параграфе 1.1 необходимо описать суть программы обслуживания, порядок её составления.
В параграфе 1.2 необходимо рассмотреть особенности разработки программ обслуживания VIP персон отеля.
В параграфе 1.3 необходимо показать качественные и количественные способы оценки эффективности программы обслуживания.
Глава 2 должна отражать изучение темы на примере конкретного объекта исследования, должна включать анализ цифрового материала за 3-5 последних лет в динамике.
В параграфе 2.1 необходимо описать деятельность отеля Azimut Hotels, привести его основные технико-экономические показатели за 3 года в динамике.
В параграфе 2.2. необходимо описать действующую систему работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels. ·
В параграфе 2.3 нужно сформулировать выявленные положительные и отрицательные моменты существующей системы работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels.
В Главе 3 необходимо предложить меры по совершенствованию программы по обслуживанию VIP персон в отеле Azimut Hotels.
В параграфе 3.1 нужно предложить мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP персон в отеле Azimut Hotels.
В параграфе 3.2. привести расчёт экономической эффективности от предлагаемых мероприятий.
в заключении необходимо отразить основные положения выпускной
квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение вспомогательная информация, бухгалтерская отчётность изучаемого предприятия.
4. Исходные данные по В:КР:
Основная литература:
Нормативные акты по теме исследования.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ОО «Вершина», 2005.
Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс]
Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]:
Ёхина М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования - М., 2008
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс]
13.html Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный pecypc].
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2001
Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс]
Михайличенко А. «VIР-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2), 2009.
Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное издание/ Джозеф А. Мичелли; [пер. с англ. В. С. Ивашенко]. -М.: Эксмо, 2009.
Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 201О.
Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С.
Пивоварова // Маркетинг.- 2005
Портал о гостиничном бизнесе.
.Современный отель
Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. URL: Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009
Социальная сеть содружества ученых
Строим отель
Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005
Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма:
конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
Дополнительная литература:
1. Периодические издания электронной библиотеки
Москва 2020
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
Глава 1. Теоретические основы разработки программы по обслуживанию VIP персон в отеле 11
1.1. Программа обслуживания, порядок её составления 11
1.2. Особенности разработки программ обслуживания VIP персон отеля 19
1.3. Оценка качества и эффективности разработанных программ обслуживания 29
Глава 2. Анализ эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле Azimut Hotels 37
2.1. Основные сведения о деятельности отеля Azimut Hotels 37
2.2. Организация работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels 43
2.3. Оценка эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле Azimut Hotels 49
Глава 3. Совершенствование программы по обслуживанию VIP персон в отеле Azimut Hotels 57
3.1. Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP персон в отеле Azimut Hotels 57
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
ПРИЛОЖЕНИЯ 87
ВВЕДЕНИЕ
Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение соответствия услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня положены в основы стратегии многих гостиниц.
Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля. Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В современных гостиницах очень важную роль играет предоставление элитного обслуживания, разрабатываются специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, деятели культуры, крупные бизнесмены, корпоративные клиенты. Кроме того, есть категория гостей, которая благодаря своим частым посещениям отеля являются постоянными клиентами и становятся для гостиницы VIP- гостями. Общими чертами VIP-персон являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогих услугах и высокие требования к качеству обслуживания.
Работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и известность. Обычно VIP-гости владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы.
Все службы отеля ориентированы на встречу VIP-клиентов заранее. Перед их приездом отправляют в номер шампанское, конфеты, фрукты. Многие гостиницы предпочитают именно эти комплименты для VIP-гостей. Предпринимаются усиленные меры безопасности, предлагается расширенный перечень услуг, который зависит от статуса заведения и индивидуальных пожеланий гостя. В ресторане VIP-гость может заказать блюдо по индивидуальному рецепту с подачей в номер.
Номер готовят по стандартам, с соответствующим оформлением, снабжают аппаратурой и другой техникой. При этом отель не имеет ограничений при выборе предметов интерьера и оборудования, так как все расходы учитываются при расчете стоимости за гостиничные услуги.
VIP-клиенты очень требовательны, но они платят и более высокую цену за обслуживание. Их частое проживание в отеле повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на развитие предприятия. Организация качественного обслуживания VIP-гостей предполагает особое отношение к уборке номеров, манере общения с гостями и т.д. Чтобы VIP клиент остался доволен обслуживанием, в гостинице должен быть сервис на высоком уровне и высококвалифицированный персонал.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в гостиницах возрастает количество заездов VIP-гостей.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности VIP-клиентов вырастают, поскольку работая в режиме ограниченного времени, гость хочет получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие части города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить требуемые услуги. Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания VIP- клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день удовлетворяются не в полной степени.
Объект выпускной квалификационной работы – ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Предмет выпускной квалификационной работы - обслуживание VIP- гостей в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Цель работы: разработать программу мероприятий по обслуживанию VIP-гостей ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
? Охарактеризовать сущность процесса обслуживания гостей в отеле.
? Определить специфику обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах.
? Изучить организацию обслуживания VIP-персон в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
? Определить возможности по улучшению обслуживания VIP-гостей и сделать экономическое обоснование.
Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы по проблеме.
Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В., Каурова А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные вопросам качества гостиничных услуг. Для исследования используются различные информационные источники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники.
Информационная база состоит из статистической информации, а также данных официальных источников города Москвы и области.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, заключение, список источников и литературы, приложение.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ 15.01.2007 г. № 9 (ред. от 26.10.2016) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»,
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
4. Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей».
6. Альтшулер И.Г. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 450 с.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Аль-терпресс, 2016. 750с.
8. Бобков С.А. Инновационные методы совершенствования обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма // Соврем. науч. мысль : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 28 января-28 февраля 2018 г.) / гл. ред. М.П. Нечаев. – Чебоксары, 2018. – С. 276-280.
9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. – М.: Инфра-М, 2016.- 432 с.
10. Ваген Л. Г. Гостиничный бизнес и туризм: учеб. пособие / Л. Г. Ваген. –М.: Из-во Феникс, 2018. – 471 с.12.
11. Вайнштейн С.Ю., Кузьменко М.А. Организация производства услуг на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства): Учебно-методический комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2017. – 25 с.
12. Велединский В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, / В. Г. Велединский. Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
13. Гапоненко А.Л. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций / А.Л. Гапоненко, Савельева // Проблемы теории и практики управления. – 2019. №5. – С. 117-124.
14. Голубков Е.Н. Управление внутренним маркетингом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. №1. – С. 60-70.
15. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМОС, 2016 - 45c.
16. Гребенькова Я.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Современные наукоемкие технологии. – 2017. - №10. – 2 с.
17. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы / ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. – Тула : Тульский ин-т упр. и бизнеса им. Никиты Демидовича Демидова, 2018. – С. 12-14.
18. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. метод. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, под общ. ред. Д. И. Елкановой. –М.: Из-во ИНФА-М. 2018. –207 с.
19. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб.метод. пособие / О. П. Ефимова. – М.: Из-во ИНФА-М, 2018. –57 с.
20. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. 5-е издание. М., издательский центр «Академия», 2017. - 217 с.
21. Жаворонкова Е.В. Использование методов управления рисками для повышения качества менеджмента // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 9.
22. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт / Щетинина К.И. // Вестник МГИМО. – 2016. - №4 (31).
23. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - М.: КноРус, 2017. -416 с.
24. Караханова Н.Р. Содержание фаз жизненного цикла проекта // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 1.
25. Матросова А.Н. Развитие малого гостиничного бизнеса // Гуманитарные научные исследования. 2017. № 12-2 (40). С. 82.85.
26. Методология оценки экономической эффективности гостиниц // Методические рекомендации для работников гостиничного хозяйства, преподавательского состава профильных центров подготовки персонала и специалистов для гостиничной отрасли. – 2017 [Электронный ресурс] Режим доступа: rha.ru.
27. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
28. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса//Путь науки. 2018. №6. С. 54-57.
29. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
30. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг//Sochi Journal of Economy. 2019. №2. С. 78- 83.
31. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в
гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
32. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / Пер. И. Минервина, 7-е доп. и перераб. – М.: Альпина Паблишер.
– 2017. – 454 с.
33. Руденко Л.А. Технологии гостиничной деятельности: учеб.пособие/ Л. А. Руденко. –М.: Из-во Дашков и Ко, 2018. –176 с.
34. Семеркова Л.Н, Белякова В.А, Шерстобитова Т.И. и др. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 320 с.
35. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М.: Юрайт, 2016. - 331 с.
36. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Просвещение, 2018. – 317 с.
37. Чудаева Е. М. Роль стратегического управления в развитии гостиничного бизнеса (на примере Москвы и Санкт-Петербурга). Экономика и социум. 2016. № 6-2 (25). С. 1015-1019.