Демо работы
Нет файлов
Описание работы
Описание работы
ЗАДАНИЕна работу обучающемуся
1) Тема работы:
«Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
(ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)»
2) Структура Введение
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах международного уровня
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей
1.1.3. Обслуживание гостей в номерах
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
Выводы по 2 главе
Заключение
Библиографический список Приложения
3) Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации процесса обслуживания работы в гостиницах международного уровня:
В разделе 1.1. необходимо описать все этапы обслуживания гостя, начиная от бронирования номера гостем до выезда гостя из гостиницы в гостиницах международного уровня.
В подразделе 1.1.1. описать все способы бронирования номера гостем, включая онлайн-методы бронирования (модуль онлайн бронирования, ADS/IDS компании). Рассмотреть виды бронирования (гарантированное, негарантированное и т.д.), а также документацию, используемую при бронировании (подтверждение бронирования, заявка на бронирование и т.д.), описать шаги успешного бронирования, а также ошибки работников службы при бронировании по телефону.
В подразделе 1.1.2 необходимо сделать акцент на работе службы приема и размещения: задачи и функции данной службы. Описать технологический процесс приема, размещения и выписки гостя, разбив его на логические цепочки, расписав формальности и процедуры, связанные с поселением и выпиской гостя. Особенности размещения различных групп гостей (VIP-гости, тургруппы, иностранные гости).
В подразделе 1.1.3. уделить внимание обслуживанию гостей в номере. Выделить службы и отделы, которые занимаются непосредственным обслуживанием гостей в номерном фонда (ИТС, АХС, Room-service).
В разделе 1.2. уделить внимание ассортименту дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, при этом раскрыть понятие «гостиничная услуга», отличие материальной услуги от нематериальной (комплекс «4Н»), разбить на сегменты (спортивно-оздоровительные, бытовые, транспортные и т.д.).
Сделать выводы по главе 1.
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы.
В разделе 2.1. Необходимо дать общую характеристику гостиницы, а также представить (в виде схемы) организационную структуру предприятия и отдельно структуру служб, которые принимают участие в обслуживании гостя.
В разделе 2.2. следует изучить стандарты, процедуры, регламенты в изучаемых департаментах в гостинице. Описать подробно этапы гостиничного цикла обслуживания и дать им характеристику.
В разделе 2.3. выделить особенности предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в данной гостинице.
В разделе 2.4 необходимо сформулировать предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса на гостиничном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение будут возмещены в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения, до характеристики зоны ответственности топ-менеджеров и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 3 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги исследования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Библиографический список – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным Департаменте МвГиРБ методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация,
использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4) Исходные данные по : Основная литература:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
4) Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 24.04.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.06.2020)
5) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года)
6) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
7) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
8) Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
9) Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2018. – 224 c.
10) Безрукова Н.Л. Технология обслуживания в гостиничном предприятии, 2018. – 348 с.
11) Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. – 224 c.
12) Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, др.– М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
13) Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. – 368 c.
14) Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособ. – М: Литрег, 2018. – 450 с.
15) Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. – 176 c.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 9
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе 11
1.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня 11
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице 15
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей 17
1.1.3. Обслуживание гостей в номерах 19
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям 22
Выводы по 1 главе 24
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)» 25
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 25
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 33
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 39
2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 42
2.4. Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 48
Выводы по 2 главе 52
Заключение 55
Библиографический список 57
Приложения 60
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами, в связи, с чем постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.
Качественно организованный процесс обслуживания гостей, отвечающий требованиям международных стандартов, способствует формированию благоприятного имиджа гостиничного предприятия, повышает эффективность сервисной деятельности и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Целью исследования данной темы работы является изучение организации процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Данная цель предопределила ряд задач работы.
1) Рассмотреть организацию процесса обслуживания в гостиницах международного типа.
2) Дать характеристику гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
3) Рассмотреть организационную структуру гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
4) Раскрыть этапы гостиничного цикла и их характеристику в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
5) Раскрыть технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
6) Рекомендовать улучшения организации обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Объект работы – гостиница международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Предмет работы – организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Методами исследования стали: анализ научной и периодической литературы, метод наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.
Информационная база данной работы послужили нормативно
– правовые документы.
1) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
2) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
3) Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
4) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
А также работы отечественных и зарубежных авторов по теории гостеприимства: Бессараб Д.А., Безруковай Н.Л., Зайцевой Н. А., Руденко Л.Л., Уокера Джон Р., Райли М.
Так же в базу были включены ресурсы интернета.
Данное исследование будет интересно будущим студентам гостиничного сервиса, так же интересно будет практикантам в индустрии гостеприимства, преподавателям дисциплин
Цель и задачи работы предопределили ее структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложения.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". .
6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
II. Научная и учебная литература
8. Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2018. - 224 c. . (Дата обращения 20.04.2020)
9. Безрукова Н.Л. Технология обслуживания в гостиничном предприятии, 2018. (Дата обращения 20.04.2020)
10. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. (Дата обращения 20.04.2020)
11. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с. (Дата обращения 20.04.2020)
12. Долженко Г.П. История туризма и гостеприимства. 2-е изд., пер. и доп. Учебник для СПО, 2019. (Дата обращения 20.04.2020)
13. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c. (Дата обращения 20.04.2020)
14. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с. (Дата обращения 20.04.2020)
15. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c. (Дата обращения 20.04.2020)
16. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Издательский центр “Альпина”, 2019. (Дата обращения 20.04.2020)
III. Периодические издания
14. Группа Accor откроет первый комбо-отель в Санкт-Петербурге // Hotel.report, 2020, №2.
IV. Иностранная литература
15. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с. (Дата обращения 20.04.2020)
16. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hotellerie